Como se diferenciar em meio a um mercado tão competitivo quanto o de provedores de internet? Em julho de 2021, existiam quase 17 mil provedores autorizados a prestar Serviços de Comunicação Multimídia (SCM) no Brasil, segundo a Anatel. Pouco mais de 10 anos atrás, em 2010, eram menos de 2 mil empresas desse tipo. Trata-se de um crescimento de mais de 770%, e um aumento exponencial da concorrência. Com mais empresas disputando a mesma fatia de mercado, implantar estratégias que diferenciam sua empresa no mundo dos ISPs, é fundamental.
E a chave para encontrar as alternativas certas pode estar no sucesso e na satisfação do cliente. Oferecer internet de qualidade, com estabilidade e preços justos, pode não ser suficiente. A experiência de quem contrata um serviço - principalmente quando ele é recorrente, como a banda larga fixa conta muito. E é sobre como melhorar a experiência do cliente que vamos falar aqui.
Listamos 4 estratégias que podem ajudar a aumentar a satisfação do usuário, desde o primeiro contato com a sua empresa. Também trazemos exemplos práticos de como implantar cada uma dessas estratégias, pouco a pouco, no dia a dia do provedor. Que tal começar hoje mesmo?
4 diferenciais competitivos para implantar no seu provedor regional
1. A primeira impressão é a que fica: seja eficiente, da venda à instalação
O primeiro contato direto entre cliente e empresa geralmente se dá na venda do serviço. E o atendimento que ele receberá neste ponto da jornada será fundamental para determinar a opinião dele sobre o negócio. Por isso, é importante que você estabeleça processos ágeis e eficientes, seja para vendas feitas em lojas físicas, seja para aquelas realizadas por canais digitais ou telefone.
Se o seu cliente chega pela internet, uma alternativa para agilizar é, por exemplo, trabalhar com uma atendente virtual que dá início a venda e encaminha, imediatamente, esse processo para o setor responsável. Outra medida simples que pode ser adotada é a assinatura eletrônica de contratos. Isso evita que seu cliente precise se deslocar para contratar seu serviço.
E, por fim, lembre-se que não basta ser ágil na venda. A instalação precisa acontecer na mesma velocidade. Para isso, você pode utilizar um software de gestão que permita ao seu vendedor fazer o agendamento nda data de ativação do cliente. O técnico recebe uma notificação na agenda, e o cliente já sai com uma data definida. Com isso, você reduz a incerteza e ansiedade do usuário e mostra que sua empresa se preocupa com a entrega do serviço.
2. Invista estrategicamente no relacionamento pós-venda:
A comercialização de banda larga fixa é um serviço recorrente, por isso, é fundamental que você construa um relacionamento sólido e próximo com seus clientes. Para firmar essa relação, você pode incentivar uma cultura de feedback constante, por exemplo. Sempre que seu cliente entrar em contato com sua empresa - seja por aplicativo, portal, ou telefone - garanta que ele terá meios para avaliar o atendimento. E, quando o feedback for negativo, estabeleça gatilhos para retomar o contato com ele e mostrar que sua empresa se importa com a satisfação dele.
Outra estratégia adotada para fidelizar o cliente é mantê-lo próximo por meio de canais de contato, como o aplicativo do cliente e portal de relacionamento. Se seu cliente utilizar com recorrência esses canais, a chance de que ele veja suas notificações, fique por dentro das novidades e mantenha sua empresa em mente é muito maior.
E, uma terceira estratégia que você pode adotar, é oferecer vantagens financeiras para quem já é cliente. Desconto por pagamento antecipado, benefícios para quem usa a recorrência no cartão e até mesmo incentivos para quem adota a fatura eletrônica. Com medidas simples como essa, seu cliente enxerga ganhos permanentes em manter-se com a sua empresa, e você ainda pode reduzir a inadimplência.
3. Construa uma boa relação com a comunidade ao seu redor
Provedores regionais estão, na maioria das vezes, localizados fora de grandes centros urbanos. Mas independente do tamanho da cidade onde você atua, é importante ser reconhecido nessa comunidade. Para ser top of mind - ou seja, para ser lembrado em primeiro lugar - você pode adotar várias estratégias: da publicidade em mídias locais e na internet, até apoio a projetos sociais, ambientais ou eventos que mobilizem a comunidade. Com isso, a população daquela localidade é capaz de enxergar o valor da sua empresa. E, por consequência, sua marca torna-se mais confiável.
Assim, na hora de escolher um novo plano de banda larga fixa, por exemplo, a primeira empresa que virá à mente será a sua. Isso garante a conquista do novo cliente? Não necessariamente, mas é um primeiro passo importante para sair na frente da concorrência.
4. Para agregar valor, invista em SVAs
As grandes operadoras costumam incentivar a compra de pacotes de serviços que vão além da internet fixa. E o seu provedor também pode adotar esse modelo de negócio, para não ficar para trás. Uma das formas mais simples de agregar valor ao cliente final é investindo em opções de Serviços de Valor Agregado (SVAs). Desde serviços de streaming de filmes e séries, jogos online, ebooks e audiobooks, até plataformas de educação e formação online: o mercado oferece uma série de alternativas para os provedores regionais.
Além de ter tributação diferenciada e aumentar o ticket médio do seu provedor, os SVAs são uma maneira de entregar mais valor ao seu cliente final. Com a oferta de SVAs, ele pode começar a fazer um curso online ou criar vínculo com alguma série que é transmitida em determinado serviço de streaming. E, com isso, você tem mais chances de fidelizá-lo àa sua empresa.
Mas, atenção: antes de decidir pela contratação de um fornecedor de SVA, é preciso entender seu público. Então, pesquise e identifique o perfil e as necessidades dos seus clientes. Também vale pesquisar o que é tendência entre a população. Por exemplo,sabia que durante a pandemia do novo coronavírus, a busca por cursos livres online cresceu 118%? Com base nessas informações, procure no mercado as opções mais adequadas a sua clientela, e adote-as no seu provedor.
Agora que você já anotou todas as dicas, pode estar se perguntando: como coordenar a gestão da experiência do cliente, em todos esses níveis? Do começo ao fim da jornada de um cliente pela sua empresa, é fundamental que tudo esteja registrado em um único local. Um sistema de gestão, como um ERP, integrado a ferramentas mobile, como um aplicativo para o cliente, podem te ajudar com isso. Além de registrar todo o histórico do cliente, em todos os setores pelos quais ele passa, o ERP pode ser um aliado para obter métricas e indicadores e avaliar o trabalho da sua equipe. E, claro, medir a satisfação do seu cliente!
E, aqui, a dica para escolha de SVAs também se aplica à escolha do sistema de gestão: priorize ERPs específicos para provedores de internet. O ERPVoalle é uma das opções disponíveis no mercado, com experiência em atender ISPs dos mais variados tamanhos, em todos os estados do Brasil.
Quer entender exatamente o que é um ERP? Clique aqui e veja para que serve essa ferramenta, no cenário de um provedor de internet.
